Ответ на веб-контакты с помощью электронной почты

Открытие своего веб-сайта — это приглашение для людей по-
сылать вам электронные сообщения. Очень многое зависит от то-
го, насколько быстро вы будете на них отвечать.
Скорость ответа, как и его тональность, говорит о многом.
Скорость ответа — это знак, показатель. Ответ на запрос о поте-
рянном пароле должен быть максимально быстрым. Если вы от-
срочите ответ, то можете потерять контакт. Если какое-то элект-
ронное сообщение томится в вашей организации в ожидании от-
вета долгое время, это означает, что либо у вас что-то случилось
с электронной почтой, либо вы очень заняты, либо просто не хо-
тите отвечать.
Не очень желательно пользоваться и автоответчиком, ко-
торый автоматически сообщает адресату, что его сообщение
получено. Казенщина очень плохо вяжется с установлением дове-
рительных отношений. Кроме того, многие могут подумать, что
автоматическое подтверждение о получении сообщения — дели-
катный намек на то, что ответа придется ждать долго, что получа-
тель не считает отправителя заслуживающим внимания. Автоот-
ветчик можно использовать для ответа лицам незнакомым, в этом
случае им следует сообщить, что их письмо получено и что оно
передано человеку, который занимается аналогичными вопроса-
ми и который ответит лично. Такой ответ обязательно должен со-

Электронная почта как средство коммуникации
держать имя отправителя, к которому можно повторно обратить-
ся, если в системе электронной почты произойдет сбой.
Проработайте со своими коллегами имидж, который, по ваше-
му мнению, должна производить ваша организация. Убедитесь,
что все сотрудники усвоили правила переписки, проведите, если
необходимо, несколько практических уроков. Все это очень важ-
но, поскольку из простого электронного сообщения можно очень
многое узнать об организации, ее культуре, подходе к клиентам,
об отношении к интернет-аудитории и, главное, о человеке, кото-
рый отослал электронное сообщение.

Охват внутренней аудитории

Большинство организаций развивают интранет, внутренние
или местные локальные сети. Делается это с целью обеспечения
желающих онлайновой информацией или для того, чтобы помочь
своим сотрудникам быстрее связываться друг с другом. Однако
значительная часть таких организаций нередко обнаруживает,
что их затраты не окупаются.
Большинство корпоративных сетей не отражает внешнего
онлайнового характера компании, вследствие чего у пользовате-
лей Интернета возникает ощущение «чужих», укрывшихся за
стенками корпорации. Иными словами, вместо того чтобы выра-
зить себя как часть Интернета, стать частью «нас», корпорация ос-
тается «ими».
Многие считают, что интранет призван дать каждому из со-
трудников равную возможность обладать всем объемом знаний
о компании: мгновенно и незаметно исследовать всю ее деятель-
ность, проследить подоплеку, почитать личные файлы сотрудни-
ков, познакомиться с уровнем заработной платы, узнать, кто ког-
да идет в отпуск, каким видом деятельности занимается в компа-
нии, познакомиться с биографическими сведениями и так далее.
На самом деле это не так. В каждой компании есть масса инфор-
мации, доступа к которой у очень многих сотрудников нет благо-
даря использованию изощренной системы брандмауэров, которые
встают на пути любопытствующего мощной Великой китайской
стеной. За сохранность конфиденциальной информации отвечает
отдел по ее защите, сотрудники которого хорошо знают, чем их
компании и им самим грозит утечка.
Однако фактически большинство управленцев просто не зна-
ют, сколько ценной информации, уже содержащейся на доменах,
стало всеобщим достоянием. Они порой даже не представляют,
что вся их организация давным-давно стала не только прозрач-
ной, но, что еще хуже, пористой. Знай они это, очень бы удиви-
лись. Но и это еще полбеды, настоящая беда заключается в том,
что там, где интернет-аудитория не имеет достаточного количе-
ства информации, ее начинает придумывать природа интернет-
агентства.
Во многих корпоративных сетях порождается культура, когда
сотрудники компании начинают изыскивать способы обойти
брандмауэры. Начинаясь как забава, в конечном счете она пере-
растает в привычку, результат которой ведет к невозможности за-
щитить действительно ценную информацию, а доступ к обычной
становится все сложнее. Намного лучше иметь несколько глав-
ных брандмауэров, а в компании формировать культуру, в соотве-
тствии с которой все будут считать имеющуюся защиту необходи-
мой для обеспечения безопасности всей компании. В противном
случае сотрудники рано или поздно, но разрушат систему. Пере-
фразируя Оруэлла, можно сказать, что «брандмауэры — это пло-
хо... культура безопасности — намного лучше».
Соглашения о простоте навигации — один из важнейших
пунктов, в них должны включаться правила для пользователей
веб-сайта, поставщиков и виртуальных партнеров. Эти соглаше-
ния должны стать помощниками в электронном бизнесе, в форми-
ровании культуры работы в мире, богатом информацией.
Все сотрудники компании обязаны уметь создавать личные
страницы, конфигурировать их для своих целей. В каждой компа-
нии должна превалировать идея о том, что каждый сотрудник
обязан вводить данные на веб-страницу, поскольку таким обра-
зом повышается их значимость для компании и самооценка.
Зачем, скажите, отделу кадров вводить например, данные об
изменении домашнего адреса того или иного сотрудника? Эта
информация не имеет никакого отношения к служебной деятель-
ности. Только в том случае, если чек этому сотруднику пересыла-
ют на домашний адрес, эти сведения необходимы, и что самое
главное — они должны быть точными. Однако вводить их должен
сам служащий. То же касается и отчетов о затратах, времени ра-
боты (посменной), количестве выходных дней, покупке акций
компании.